Τα δικαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς

Αεροδρόμιο Ελευθέριος Βενιζέλος

Ενημερωθείτε για τα δικαιώματά σας όταν ταξιδεύετε αεροπορικώς!

Τα διακαιώματα των επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς  καθορίζονται από τον Κανονισμό 261/2004 της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Ο κανονισμός, που τέθηκε σε εφαρμογή από τις 18 Φεβρουαρίου 2005, ορίζει το δικαίωμα αποζημίωσης των κατόχων εισιτηρίων αεροπορικών εταιριών σε περιπτώσεις καθυστερήσεων ή ακυρώσεων πτήσεων, ή άρνησης επιβίβασης σε προγραμματισμένες πτήσης λόγω υπερκράτησης θέσεων.

Ο εν λόγω Κανονισμός εφαρμόζεται στους επιβάτες:

  • που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος Κράτους Μέλους
  • που αναχωρούν από αερολιμένα στο έδαφος Τρίτης Χώρας με προορισμό αερολιμένα στο έδαφος Κράτους Μέλους και εφόσον η πτήση πραγματοποιείται από αερομεταφορέα με έδρα εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης

με την προϋπόθεση ότι:

  • οι επιβάτες έχουν επιβεβαιωμένη κράτηση στην συγκεκριμένη πτήση και
  • παρουσιάζονται στον έλεγχο των εισιτηρίων την ώρα που έχει υποδείξει ο αερομεταφορέας ή εφόσον δεν προσδιορίζεται ώρα, το αργότερο σαράντα πέντε λεπτά πριν την αναγραφόμενη αναχώρηση της πτήσης, ή
  • έχουν μεταφερθεί από την πτήση για την οποία έχουν κράτηση σε άλλη πτήση.

Άρνηση επιβίβασης

Πριν προχωρήσουν σε άρνηση επιβίβασης επιβατών σε μια πτήση, οι αεροπορικές εταιρείες υποχρεούνται να αναζητούν εθελοντές που προτίθενται να παραιτηθούν της κράτησής τους με αντάλλαγμα συγκεκριμένα οφέλη. Επιπρόσθετα των οφελών που αναφέρθηκαν προηγούμενα, ο αερομεταφορέας οφείλει να προσφέρει στους εθελοντές την επιλογή μεταξύ της επιστροφής των χρημάτων τους και της αλλαγής δρομολογίου.

Στους εθελοντές, μπορεί να δοθεί αποζημίωση μεταξύ 125€ και 600€, ανάλογα με την απόσταση της πτήσης και
τις καθυστερήσεις που υπέστησαν πριν από την αλλαγή δρομολογίου. Εάν ο εθελοντής επιλέξει αλλαγή δρομολογίου, ο αερομεταφορέας οφείλει να παράσχει βοήθεια, εφόσον χρειάζεται, όπως για παράδειγμα φαγητό, πρόσβαση σε τηλέφωνο, ξενοδοχειακό κατάλυμα για μία ή περισσότερες διανυκτερεύσεις (εφόσον χρειάζεται) και μεταφορά μεταξύ αεροδρομίου και καταλύματος.

Εάν δεν παρουσιασθεί ο αριθμός εθελοντών που αναζητά, ο αερομεταφορέας μπορεί τότε να αρνηθεί σε επιβάτες την επιβίβαση παρά τη θέλησή τους. Στους επιβάτες αυτούς προσφέρεται η αποζημίωση που προβλέπεται σε περιπτώσεις ακύρωσης πτήσεων (βλ. παρακάτω).

Ακύρωση πτήσης

Σε περίπτωση ακύρωσης της πτήσης, οι επιβάτες επιλέγουν μεταξύ:

  • της εναλλακτικής μεταφοράς τους, υπό συγκρίσιμες συνθήκες, στον τελικό τους προορισμό, ή
  • της μεταφοράς τους στον τελικό τους προορισμό άλλη μέρα που τους εξυπηρετεί εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα θέσεων, ή
  • της επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου τους και, εάν συντρέχει η περίπτωση, πτήσης επιστροφής στο αρχικό σημείο αναχώρησης. Η επιστροφή του αντιτίμου γίνεται για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε καθώς και για τα μέρη του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκαν εφόσον η πτήση δεν εξυπηρετεί πλέον κανένα σκοπό σε σχέση με το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο.

Τέλος, ο επιβάτης λαμβάνει αποζημίωση ύψους:

  • 250 ευρώ για όλες τις πτήσεις έως και 1500 χιλιομέτρων.
  • 400 ευρώ για όλες πτήσεις εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης άνω των 1500 χιλιομέτρων και όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1500 και 3500 χιλιομέτρων.
  • 600 ευρώ για για πτήσεις πάνω από 3 500 χλμ. εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Η αεροπορική εταιρία δεν έχει υποχρέωση αποζημίωσης σε περίπτωση που ενημερώσει σχετικά με την ακύρωση τουλάχιστον 14 ημέρες πριν από την πτήση ή εάν άλλαξε το δρομολόγιο σε ώρες κοντά στην ώρα αναχώρησης της αρχικής πτήσης ή εάν μπορεί να αποδείξει ότι η ακύρωση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις που δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν ακόμη και εάν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα.

Ανεξάρτητα από το λόγο ακύρωσης, όλοι οι επιβάτες της ακυρωθείσας πτήσης δικαιούνται αναψυκτικά, επικοινωνία, διατροφή, διανυκτέρευση και μεταφορά μεταξύ αερολιμένα και καταλύματος.

Καθυστέρηση πτήσης

Οι επιβάτες πτήσεων οι οποίες έχουν υποστεί καθυστέρηση δικαιούνται παροχής φροντίδας από την αεροπορική εταιρεία (τηλεφωνική επικοινωνία, αναψυκτικά, γεύματα, κατάλυμα, μεταφορά στον τόπο κατάλυσης) εάν η καθυστέρηση:

  • Είναι ίση ή μεγαλύτερη από δύο ώρες για πτήσεις έως και 1500 χιλιομέτρων
  • Είναι ίση ή μεγαλύτερη από τρεις ώρες, για μεγαλύτερες πτήσεις εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή για άλλες πτήσεις μεταξύ 1 500 και 3 500 χλμ.
  • Είναι ίση ή μεγαλύτερη από τέσσερις ώρες, για πτήσεις πάνω από 3 500 χλμ. εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Αν η καθυστέρηση είναι τουλάχιστον πέντε ώρες, οι επιβάτες μπορούν να επιλέξουν να μην ταξιδέψουν με την πτήση, και να λάβουν το αντίτιμο του εισιτηρίου τους . Δικαιούνται επίσης αεροπορική μεταφορά στον τόπο από τον οποίο ξεκίνησαν, αρχικά, το ταξίδι τους.

Οι επιβάτες μιας πτήσης που φθάνει στον τελικό της προορισμό με καθυστέρηση τουλάχιστο τρεις ώρες, μπορούν να λάβουν αποζημίωση όπως οι επιβάτες μιας ακυρωθείσας πτήσης εκτός εάν η καθυστέρηση προκλήθηκε από έκτακτες περιστάσεις, οι οποίες δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν ακόμη και εάν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα από τον αερομεταφορέα. Επίσης, είναι δυνατό να καταλογιστούν ευθύνες σε αεροπορικές εταιρείες για ζημίες που οφείλονται σε καθυστερήσεις.

Καθυστέρηση, καταστροφή ή απώλεια αποσκευών

Η Σύμβαση του Μόντρεαλ για την ευθύνη των Αερομεταφορέων ορίζει τα σχετικά με την καθυστέρηση παραλαβής, καταστροφή ή απώλεια των αποσκευών επιβατών.

Σε περιπτώσεις καθυστέρησης παραλαβής αποσκευών, τις περισσότερες φορές, οι επιβάτες αγοράζουν είδη πρώτης ανάγκης και υποβάλουν στις αεροπορικές εταιρείες τις αποδείξεις για να καλυφθούν. Άλλες φορές, οι αεροπορικές εταιρείες δίνουν κάποιο εφάπαξ ποσό ή ένα ποσό ανά κάθε ημέρα καθυστέρησης στους επιβάτες για να καλύψουν τις ανάγκες τους.

Μετά από 21 ημέρες καθυστέρησης παραλαβής της αποσκευής, η αποσκευή θεωρείται από την αεροπορική εταιρεία ως απολεσθείσα. Προκειμένου να προσδιορίσει το ποσό της αποζημίωσης, η αεροπορική εταιρεία ζητά από τον επιβάτη μια λίστα με τα αντικείμενα της αποσκευής ή, εάν υπάρχουν, αποδείξεις αγοράς των αντικειμένων.

Σε περίπτωση ζημίας της αποσκευής, ο δικαιούχος της παραλαβής οφείλει να υποβάλει διαμαρτυρία στον μεταφορέα, το αργότερο εντός προθεσμίας επτά ημερών από την ημερομηνία παραλαβής. Σε περίπτωση καθυστέρησης, η διαμαρτυρία υποβάλλεται το αργότερο εντός προθεσμίας είκοσι μίας ημερών από την παραλαβή.

Το ανώτατο όριο αποζημίωσης είναι τα 1220 € περίπου. Οι αεροπορικές εταιρείες δεν φέρουν ευθύνη αν έχουν λάβει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα για την αποφυγή ζημιών ή αν ήταν αδύνατον να ληφθούν τέτοια μέτρα.

Άτομα με αναπηρία

Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Νομοθεσία, τα άτομα με αναπηρίες ή/και μειωμένη κινητικότητα, προστατεύονται από τυχόν διακρίσεις εις βάρος τους κατά την κράτηση εισιτηρίου και την επιβίβαση. Δικαιούνται επίσης παροχή βοήθειας στα αεροδρόμια (κατά την αναχώρηση, κατά την άφιξη και κατά τη διαμετακόμιση) καθώς και εντός του αεροπλάνου. Προς διευκόλυνση της παροχής βοήθειας συνιστάται να ενημερώνουν εκ των προτέρων τις αεροπορικές εταιρίες σχετικά με τις ανάγκες τους.

Ταυτότητα αεροπορικής εταιρίας

Οι επιβάτες οφείλουν να ενημερώνονται εκ των προτέρων για το ποια αεροπορική εταιρία θα πραγματοποιήσει την πτήση τους. Κατάλογος με τις αεροπορικές εταιρίες που έχουν κριθεί επικίνδυνες έχουν απαγορευθεί ή περιοριστεί εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης υπάρχει στο http://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_el.htm

Διαφάνεια τιμών

Βάσει της νομοθεσίας της ΕΕ, κατά την αγορά εισιτηρίου για πτήσεις που αναχωρούν από αερολιμένα της ΕΕ, θα πρέπει να γίνονται σαφείς οι ισχύοντες όροι.

Η τελική τιμή προς καταβολή πρέπει να είναι φανερή ανά πάσα στιγμή, ενώ θα πρέπει να περιλαμβάνει τους ισχύοντες αεροπορικούς ναύλους, καθώς και τους ισχύοντες φόρους, τις χρεώσεις, τις πρόσθετες επιβαρύνσεις και τα τέλη που δεν είναι δυνατό να αποφευχθούν και μπορούν να προβλεφθούν τη στιγμή της δημοσίευσης.

Πρέπει επίσης να εμφανίζεται η ανάλυση μεταξύ ναύλου, φόρων, χρεώσεων αεροδρομίου και τέλος όλων των υπόλοιπων χρεώσεων, πρόσθετων επιβαρύνσεων και τελών. Τα προαιρετικά συμπληρώματα τιμής πρέπει να επικοινωνούνται με σαφή, διαφανή και μη διφορούμενο τρόπο κατά την έναρξη της διαδικασίας κράτησης, ενώ η αποδοχή τους πρέπει να γίνεται στη βάση της «προαιρετικής επιλογής» (opt-in).

Υποχρέωση ενημέρωσης των επιβατών

Οι αερομεταφορείς εξασφαλίζουν ότι κατά τον έλεγχο των εισιτηρίων υπάρχει αναρτημένη με ευδιάκριτο για τους επιβάτες τρόπο ευανάγνωστη γνωστοποίηση με το ακόλουθο κείμενο: «Σε περίπτωση που σας αρνηθούν την επιβίβαση ή σε περίπτωση ματαίωσης ή δίωρης τουλάχιστο καθυστέρησης της πτήσης, ζητείσθε στη θυρίδα ελέγχου των εισιτηρίων ή στη θύρα εξόδου το κείμενο που αναφέρει τα δικαιώματά σας, ιδίως όσον αφορά την αποζημίωση και την παροχή βοήθειας.»

Επιπλέον, σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης ή ματαίωσης μια πτήσης ή δίωρης  τουλάχιστο καθυστέρησης, ο αερομεταφορέας υποχρεούται να δώσει σε κάθε θιγόμενο επιβάτη γραπτή γνωστοποίηση με τους κανόνες αποζημίωσης και παροχής βοήθειας καθώς και με τα στοιχεία του οριζόμενου εθνικού φορέα.

Διαδικασία υποβολής καταγγελίας

Σε περίπτωση που θέλετε να υποβάλετε καταγγελία αναφορικά με καθυστέρηση πτήσης, ακύρωση πτήσης ή άρνηση επιβίβασης, θα πρέπει να συμπληρώσετε το ειδικό έντυπο καταγγελίας, ακολουθώντας τις οδηγίες που αναγράφονται σε αυτό. Ο αρμόδιος φορέας στην Ελλάδα για την εφαρμογή και παρακολούθηση του εν λόγω Κοινοτικού Κανονισμού είναι :

ΥΠΑ/ΚΥ/Δ1/Δ

Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας,
Διεύθυνση Αεροπορικής Εκμετάλλευσης,
Τμήμα Οικονομίας Αερομεταφορών
Τηλ.: 210 8916150
Φαξ : 210 8916193210 8947132
e-mail: [email protected]

Πηγές: Ευρωπαϊκή ΕπιτροπήΟΣΥΠΑ, φωτογραφία: flickr.com/Leonid Mamchenkov

Post Written by

No Comments


21